E quando seu cliente perde a razão?

SERÁ QUE O VELHO BORDÃO DO COMÉRCIO TEM DE FUNCIONAR MESMO QUANDO O LOJISTA SE SENTE ACUADO POR PESSOAS MAL INTENCIONADAS?

A loja manda a turbina solicitada pelo cliente, que resolve dividir o pagamento da peça avaliada em R$ 1,2 mil em prestações mensais. Apesar de ter colocado a peça em uso, ele não paga uma única parcela. Um dia, após várias cobranças, e para a surpresa do pessoal da loja, o cliente telefona insinuando que a turbina vendida era recondicionada. O lojista, inconformado, pede o laudo da peça ao fabricante. O resultado não poderia ser outro senão mau uso do equipamento. E aí, quem paga o prejuízo pela má intenção do cliente?
Essa situação, bastante corriqueira, reacende a polêmica sobre a regra de ouro do comércio que diz que “o cliente tem sempre razão”. Se, por um lado, contrariar essa velha máxima significa perder não só esse como muitos outros consumidores que irão se influenciar pelo cliente insatisfeito, por outro, a loja tem de arcar com um custo injusto.

SEM CONFLITO Para Francisco Wagner de La Tôrre, presidente do Sincopeças/SP (sindicato dos varejistas de autopeças), na maioria dos casos, o lojista de autopeças prefere não entrar em conflito, mesmo quando o cliente não tem razão. “Muitos assumem os eventuais prejuízos para não sofrer as consequências da difamação do estabelecimento. O custo do cliente insatisfeito é bem maior que o valor das peças”, afirma. Ele comenta que essa opção acontece mesmo após 19 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor, quando ambas as partes já conhecem seus direitos e deveres.
Um dos erros mais citados pelos clientes que mencionam o Código de Defesa do Consumidor é o direito à troca da mercadoria. Apesar de acharem que a loja tem obrigação de substituir a peça, porque não gostou ou não serviu, isso não está previsto. Mas a obrigatoriedade vale apenas para peças com defeito de fabricação e, ainda assim, que não possam ser consertadas pela loja. A crença nessa máxima gera ainda muitos atritos no comércio.

FOCOS DE TENSÃO Para entender esses focos de estresse, precisamos analisar que o negócio de autopeças tem uma característica crucial: o cliente já entra na loja nervoso; afinal, não contava com um problema mecânico em seu carro repentinamente. Isso porque, como se sabe, a manutenção de automóveis costuma ser corretiva, e não preventiva. O brasileiro empurra com a barriga até a última hora um eventual reparo, e normalmente é surpreendido em momentos inadequados, levando-o a assumir um gasto que não estava no orçamento. “Faz parte do nosso negócio aplacar os nervos desse consumidor e tentar orientá-lo, mostrando que o que ele está comprando irá garantir a segurança dele e de sua família”, explica Tôrre. E o estresse do consumidor triplica quando, após alguns dias rodando com a nova peça, o problema persiste. “Muito embora exista legislação que mostre os limites legais da reclamação, a maioria dos varejistas de autopeças vai além desses direitos garantidos e assume a responsabilidade para não perder o cliente”, relata.
No dia a dia da loja, os vendedores sabem distinguir o cliente que apenas se enganou na aquisição da peça, por desconhecimento técnico, daquele que quer levar vantagem utilizando o produto de forma errônea e depois, exigindo ressarcimento. Mas, embora os lojistas adotem um treinamento do pessoal baseado em observação e experiência, o presidente do Sincopeças recomenda como medida complementar trabalhar com fornecedores de reconhecida idoneidade. “Utilizar peças de má procedência é duplamente perigoso, fragilizando o lojista. Por um lado, houve o aumento do nível de consciência do consumidor sobre seus direitos e ele está cada vez mais exigente no relacionamento com o comércio. Por outro, os produtos originários de países do Leste Europeu e do Oriente, de identidade desconhecida, fazem com que o lojista fique refém da situação, uma vez que não há de quem cobrar responsabilidade por algum eventual problema”, alerta.

ARREPENDIMENTO Outro mito que povoa a cabeça do consumidor é o de que ele tem direito a se arrepender da compra de um produto. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a regra só é válida nas mercadorias compradas por catálogos, internet, telefone ou visita em domicílio. Se o cliente teve a oportunidade de escolher a mercadoria, recebeu as corretas informações a respeito dela, assim como demais especificações sobre uso, a loja tem mais argumentos para não trocar a peça. “No momento da venda, o lojista deve dar garantia do bom funcionamento e instruções completas sobre o produto que comercializou, tanto verbalmente quanto por escrito (folder), inclusive para os mecânicos. Também deve sugerir eventuais parceiros e postos credenciados para fazer a instalação, no caso dos consumidores”, esclarece Adriana Pereira, assistente da direção do Procon-SP.
Ela explica que, agindo desta forma, a revenda estará amparada de provas de que o cliente estava ciente do produto que adquiriu, bem como da forma de instalação. Se o consumidor decidir instalar a peça por sua conta, sem ajuda de pessoal indicado e comprovadamente especializado, ele está assumindo o risco, o que reduz as chances de o lojista ter de arcar com o prejuízo. “A maior parte dos problemas é gerada por falta de informação. Se ficou claro como fazer a instalação e o consumidor instala errado, o lojista não é obrigado a substituir o produto”, ressalta Adriana. Por isso, investir na informação pode ser uma prevenção e tanto de futuros dissabores.

No fundo, o lojista que acaba assumindo o prejuízo quer tentar tomar alguma atitude para impedir a ação dos mal intencionados. Às vezes, na esperança de reaver o dinheiro lançado a “fundo perdido”, alguns punem os maus clientes (que não querem honrar o pagamento das peças), protestando títulos de crédito nos órgãos competentes. Para evitar esse rombo no orçamento –além de muita dor de cabeça e a expectativa de ter seu nome na lista negra do cliente e sua rede de contatos–, Adriana aconselha a profissionalização do atendimento. “Essa é a melhor forma de se prevenir, oferecendo informações corretas no momento da compra, manual de instruções impresso, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), canal de apoio para instalação e a rubrica do cliente confirmando que ele foi devidamente alertado sobre os procedimentos”, recomenda. Se, apesar disso, o cliente se recusar a pagar, em função de algum eventual conflito, o lojista poderá acioná-lo judicialmente, ficando comprovada a má fé.

Como lidar com os insatisfeitos

Dentro das lojas de autopeças sempre surgem situações embaraçosas e conflitantes. Pressionado, o vendedor tenta resolver o problema do cliente, mas nem sempre é possível quando se trata daqueles que não têm razão, mas querem ser amparados no seu suposto infortúnio. No entanto, há algumas regrinhas que podem ajudar a identificar o “chato” e aprender a lidar com ele assertivamente.

O que se acha importante – É aquele que se faz de importante para conseguir o que quer ou para se colocar de maneira superior ao vendedor. Procura sempre desdenhar a oferta, o produto, a loja etc. Não se deixe impressionar pela vaidade dele. Ofereça sugestões para que pense sempre que a decisão partiu dele.

O lacônico – Deixa o vendedor falando sozinho ou responde tudo de forma resumida, sem demonstar o que pensa. Esse é um dos clientes mais difíceis para efetuar a negociação. Conquiste sua confiança e o incentive a dialogar até chegarem a um acordo.

O falador – Transforma qualquer assunto numa grande história (ou numa grande discussão, caso esteja contrariado). Geralmente não presta atenção às instruções. Chame a atenção dele para o assunto de forma objetiva, mostrando a importância dele ter certeza sobre o que está levando e de como instalar a peça.

A vítima – Quando tem um problema em relação ao produto, é só um pretexto para desabafar, contando alguma história de família, de desavença etc. Demonstre que o compreende, mas faça perguntas fechadas que exijam respostas curtas e objetivas sobre o que aconteceu com a peça que ele levou.

O discutidor – Nunca tem tempo a perder, a não ser quando encontra uma oportunidade para discutir. Fala sem dar chance ao outro. É inteligente e bem informado, mas não gosta de perder a parada. Se ele não tem razão, não precisa dizer que ele está certo. Use a expressão “eu compreendo”, que irá acalmá-lo e demonstrar empatia. Acima de tudo, mantenha a calma, não revide e nem meça forças com ele.

O apressado – É aquele que, embora tenha tempo, quer ser sempre atendido com rapidez, especialmente quando a peça não correspondeu às suas expectativas. Tente solucionar problemas de forma eficaz, mas não se intimide se ele exigir privilégios.

O Dom Juan – É o cliente que capricha no tom de voz, especialmente quando percebe que, do outro lado, está o sexo oposto.Tenta esticar o diálogo para um assunto pessoal. Tente desviá-lo do assunto paralelo e traga-o para o tema em questão.

O pão duro – O interesse dele é sempre reduzir custos. Se ele adquiriu um produto que não lhe serve, ofereça substituição ressaltando o quanto ele “lucrou” com o seu produto, apesar da troca.

Fonte: Talents Consultoria de Recursos Humanos

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s