O que o cliente não espera

O maior desafio de uma empresa é transformar o seu cliente em seu “vendedor ativo” sem ter, é claro, de pagar a ele comissão de vendas ou salário. Quanto vale para um banco um de seus clientes ficar falando a seus amigos o quanto ele (cliente) admira o banco e todas as razões que o fazem cliente? Quanto vale para uma marca de automóvel um de seus clientes passar horas a fio falando bem de seu carro e criticando o carro do amigo no qual esteja passeando?

Quanto vale para um hotel ou companhia de aviação, no retorno de uma viagem, os seus clientes ficarem falando e contando maravilhas sobre o hotel, o avião, a agência de viagens etc.? Por mais e melhores vendedores que as empresas tenham, elas precisam que seus clientes sejam seus vendedores ativos. E esse é o desafio de qualquer empresa, de qualquer tamanho, de qualquer ramo.

Vendedores ativos

E qual é o grande problema para transformar nossos clientes em nossos vendedores ativos? O problema é que o cliente só vende o que ele não espera!

Pergunte a alguém que tenha visitado a Disney sobre a sua experiência. Ninguém falará: “Vi o Mickey!”. É claro que viu o Mickey. Você tropeça em “Mickeys” na Disney. Com certeza, a pessoa falará de coisas que não havia esperado ver na Disney. Assim, na pesquisa que fizemos sobre a Disney, as pessoas falaram de fontes luminosas, de banheiros limpos, de atendimento rápido, de coisas, enfim, que as surpreenderam e encantaram, e não de coisas que já esperavam e sabiam existir.

Da mesma forma, ninguém fala sobre um supermercado dizendo as coisas óbvias: “Tem produtos nas gôndolas, carrinhos emperrados, caixas demorados”. Isso é o que todo mundo espera de um supermercado. As pessoas só vendem o que elas não esperam. Ninguém fala sobre uma companhia de aviação cujos aviões decolam, voam, aterrissam. Irão sempre dizer coisas que não esperavam, como um piano tocando na sala de embarque, um sorteio no vôo etc.

Assim, a pergunta que temos de fazer é: “O que o cliente NÃO ESPERA de nossa empresa?” E não, como todos fazem, perguntar o que o cliente espera. O que o cliente espera ele está dizendo a todo o mundo e, principalmente, aos nossos concorrentes. Por isso, essa mesmice no mercado: todos fazem o que os clientes esperam.

É preciso surpreender o cliente cliente fazendo o que ele não espera! Reúna o seu pessoal e tente descobrir o que o seu cliente não espera de sua empresa. Tente pensar além das coisas óbvias. Em seguida, dê a ele essa surpresa. Só assim ele se tornará um vendedor ativo –e seu.

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